Términos y condiciones para una tienda online en Bolivia

Los términos y condiciones son las reglas de una venta. Explican qué promete la tienda, qué acepta el cliente y cómo se resuelve un problema.

No necesitás llenar tu web de lenguaje jurídico. Necesitás responder, antes de cobrar, preguntas concretas: quién vende, qué está comprando la persona, cuánto pagará, cuándo se confirma el pedido, cómo se entrega y qué ocurre si algo sale mal.

En Bolivia, la Ley 453 protege el derecho del consumidor a recibir información clara, verdadera y oportuna, a recibir lo ofrecido y a reclamar. El Decreto Supremo 2130 reglamenta esa ley. Tus condiciones pueden ordenar la relación con el cliente, pero no borrar esos derechos.

Esta guía fue revisada el 19 de octubre de 2026. Es una referencia operativa para pequeños vendedores, no asesoría legal ni una plantilla personalizada. Si vendés alimentos, cosméticos, medicamentos, servicios financieros, productos para niños u otros rubros regulados, pedí una revisión profesional antes de publicar.

¿Necesitás términos y condiciones para vender online?

Si recibís pedidos de forma habitual, te conviene tenerlos aunque vendas por una página sencilla, Instagram o WhatsApp.

Sin reglas publicadas, cada conversación empieza desde cero. Un cliente cree que el delivery estaba incluido. Otro supone que guardar un producto por chat congela el stock. Una tercera persona manda una captura de QR y espera el despacho inmediato. La tienda termina decidiendo sobre la marcha.

Los términos sirven para fijar el proceso. No reemplazan la descripción de cada producto, la política de devoluciones, la garantía ni la información tributaria que corresponda. Tampoco convierten una práctica injusta en válida solo porque el cliente marcó una casilla.

La Ley 453 contiene varias reglas útiles para una venta online:

• El artículo 13 reconoce el derecho a información fidedigna, veraz, completa, adecuada, gratuita y oportuna sobre las características y el precio del producto.
• El artículo 14 exige que el precio total y las condiciones de la oferta estén informados de manera clara.
• El artículo 18 obliga al proveedor a cumplir las modalidades y los términos ofrecidos o convenidos.
• El artículo 22 trata como abusivas las cláusulas que limitan derechos, restringen reclamos o liberan al proveedor de responsabilidades que le corresponden.
• El artículo 26 reconoce el derecho a reclamar y exige que el proveedor atienda y resuelva el reclamo según la naturaleza del producto o servicio.

La ley no establece en esos artículos un plazo universal para arrepentirse de cualquier compra hecha por internet. No copies un supuesto plazo automático de otro país. Separá los reclamos por incumplimiento o defecto de los cambios comerciales que decidís ofrecer por gusto, talle o color.

Qué debe quedar visible antes del pedido

No escondas la información esencial dentro de un documento largo. Mostrá cerca del producto o del botón de compra:

• nombre y características reales del producto
• precio y moneda
• variantes disponibles
• costos que se calculan después, como delivery o encomienda
• stock sujeto a confirmación, si no se actualiza en tiempo real
• medios de pago que realmente aceptás
• plazo aproximado de preparación y entrega
• enlace a cambios, devoluciones y condiciones completas
• canal para consultas y reclamos

Una foto linda no reemplaza una descripción. Si el tono puede variar, el producto se vende por unidad y no por par, o el accesorio de la imagen no está incluido, escribilo.

Si ya emitís factura, explicá qué datos necesitás y cuándo la enviás. Si todavía estás evaluando tu situación tributaria, revisá si necesitás NIT para vender online en Bolivia y la guía de facturación para ventas online. No prometas factura si no estás habilitado para emitirla.

Hoja de trabajo cláusula por cláusula

Completá esta hoja con la operación que realmente tenés. Las respuestas forman el primer borrador de tus condiciones.

No llenes una casilla con una promesa que no podés sostener. “Entregamos en 24 horas” crea una expectativa concreta. Si dependés de una cotización o de una empresa de transporte, indicá que primero confirmarás costo y plazo.

1. Identificá a la tienda

El cliente debe saber con quién contrata y dónde reclamar. Incluí el nombre comercial, el nombre o razón social cuando corresponda, ciudad, WhatsApp, correo y horario de atención. Si tenés NIT o Matrícula de Comercio y corresponde mostrarlos, agregalos con los demás datos del negocio.

Evitá publicar la dirección de tu casa si no atendés allí. Podés indicar ciudad y un canal de contacto, y dar una dirección de devolución solo cuando el cambio sea aprobado.

Texto de trabajo:

Esta tienda es operada por [nombre o razón social], con atención en [ciudad]. Podés escribirnos al [WhatsApp] o [correo] de [horario]. Las devoluciones se coordinan previamente; no recibimos paquetes enviados sin autorización.

2. Describí productos, precios y disponibilidad

Tus condiciones generales pueden explicar cómo mostrás los productos, pero la ficha de cada artículo debe contener sus datos concretos.

Indicá que los precios se expresan en bolivianos, salvo que muestres otra moneda de forma explícita. Aclarar “delivery no incluido” no alcanza si el cliente recién descubre el costo después de pagar. Informá cuándo se cotiza y pedí aprobación antes de confirmar.

No uses una cláusula que permita cambiar libremente el precio de un pedido ya aceptado. Podés corregir un error evidente antes de confirmar la venta y ofrecer al cliente continuar con el precio correcto o cancelar. Una vez confirmado el pedido, la tienda debe respetar lo convenido.

Para el stock, definí un momento exacto:

Agregar un producto al carrito o consultarlo por WhatsApp no lo reserva. El pedido queda reservado durante [plazo] desde nuestro mensaje de confirmación. Si el pago no se verifica dentro de ese plazo, el producto vuelve a estar disponible.

3. Explicá cuándo existe un pedido confirmado

Una tienda puede recibir una solicitud sin haber aceptado todavía la venta. Esto pasa cuando debe revisar stock, zona de entrega, personalización o costo de encomienda.

Usá estados fáciles de distinguir:

1. Pedido recibido: llegaron los datos del cliente, pero todavía no revisaste stock ni entrega.
2. Pedido cotizado: confirmaste productos, precio y costo de envío para que el cliente los apruebe.
3. Comprobante recibido: recibiste una imagen o referencia del pago, pero todavía no verificaste la acreditación.
4. Pago confirmado: viste el importe correcto en tu propia cuenta o sistema del medio de pago.
5. Pedido confirmado: aceptaste la venta y comunicaste preparación o despacho.

Esa separación evita despachar por una captura falsa, duplicada o correspondiente a otra operación. La guía de cómo confirmar pagos QR en ventas por WhatsApp tiene un flujo completo.

4. Detallá los pagos manuales

En Bolivia, muchos pedidos se coordinan por QR, transferencia, Tigo Money, Yape o efectivo. Si ese es tu caso, decilo sin insinuar que tu tienda online verifica el dinero automáticamente.

Tu cláusula debería explicar:

• qué medios aceptás
• a nombre de quién aparece la cuenta
• cuánto dura una cotización o reserva
• que una captura no equivale a pago confirmado
• que preparás o despachás después de verificar el ingreso, salvo pago contra entrega
• cómo procesás una devolución aprobada

Ejemplo:

Para pagos por QR, transferencia o billetera, el cliente puede enviar el comprobante por WhatsApp. El comprobante nos ayuda a ubicar la operación, pero el pago queda confirmado solo cuando verificamos el importe en nuestra propia cuenta. No pedimos PIN, contraseña ni código de acceso.

Si trabajás con pago contra entrega, aclarale al cliente si debe pagar antes de abrir el paquete, si puede revisar el contenido y qué ocurre cuando no se encuentra en la dirección acordada.

5. Definí entrega, recojo y encomienda

Las condiciones deben coincidir con tu operación real. Separá:

• delivery local
• recojo en un punto acordado
• courier
• encomienda entre ciudades

Para cada opción, explicá zona, forma de cotización, responsable del costo, tiempo de preparación y evidencia de entrega. Si el transportista es externo, podés aclararlo, pero no uses esa participación para rechazar automáticamente cualquier reclamo.

También definí qué pasa si la dirección está incompleta, el cliente no responde, el paquete no se retira o debe hacerse un segundo intento. Informá cualquier costo antes de volver a enviar.

La guía de envíos y encomiendas para tiendas online en Bolivia incluye una plantilla de destinatario y un checklist de despacho.

6. Separá cambios comerciales de reclamos

Un cambio porque la clienta prefirió otro color no es igual a recibir un producto roto, incompleto o distinto al ofrecido.

Tus condiciones pueden remitir a una política de cambios y devoluciones, pero resumí al menos:

• plazo para avisar
• estado exigido para un cambio por preferencia
• productos con restricciones sanitarias o de personalización
• quién paga cada traslado
• proceso para fallas, daños o errores de la tienda
• soluciones posibles

No escribas “no se aceptan devoluciones bajo ninguna circunstancia”. Una condición comercial no puede anular el derecho a reclamar por un incumplimiento. Tampoco conviertas un plazo corto para mandar fotos en una renuncia automática ante una falla que no era visible al recibir.

7. Explicá garantías y cancelaciones

Si un producto tiene garantía, identificá quién la presta, cuánto dura, qué cubre, qué excluye y cómo se inicia la revisión. No prometas cambio inmediato si primero debe intervenir el fabricante, pero tampoco mandes al cliente de un lado a otro sin recibir el reclamo.

Para cancelaciones, definí etapas. Un esquema posible es:

• antes de confirmar el pago: el cliente puede desistir sin costo
• después del pago y antes de preparar: la tienda revisa si todavía puede cancelar y cómo devuelve el monto
• después del despacho: se aplican las reglas de cambios, devoluciones y transporte
• productos personalizados: no se cancela una vez iniciada la producción, salvo error o incumplimiento de la tienda

Este esquema es un ejemplo comercial, no un plazo legal universal. Adaptalo a tu producto y pedí revisión si manejás anticipos, reservas altas o fabricación a medida.

8. Publicá un canal de reclamos

Un reclamo no debería perderse entre consultas nuevas. Indicá un WhatsApp o correo, el horario y los datos mínimos:

• nombre y número de pedido
• fecha de entrega
• producto afectado
• descripción del problema
• fotos o video cuando ayuden a comprobarlo
• solución solicitada

Comprometete con un plazo que puedas cumplir: “acusamos recibo dentro de un día hábil y comunicamos el siguiente paso” es más útil que “resolveremos lo antes posible”. Guardá el pedido, la oferta, el comprobante, la conversación y la respuesta final.

9. Decí qué hacés con los datos del cliente

Para entregar un pedido quizá necesitás nombre, teléfono, dirección y referencia. Pedí solo lo necesario y explicá para qué lo usarás.

No agregues a cada comprador a una lista promocional por defecto. Separá la comunicación necesaria para completar el pedido de la publicidad futura. Si compartís nombre, teléfono y dirección con un repartidor o transportista, informá ese uso.

Un texto básico puede decir:

Usamos los datos enviados para confirmar, preparar y entregar el pedido, atender reclamos y cumplir obligaciones aplicables. Compartimos los datos de entrega solo con el servicio de transporte elegido. No pedimos contraseñas, PIN ni acceso a cuentas bancarias. Para dejar de recibir promociones, escribinos al [canal].

Bolivia todavía ha trabajado propuestas específicas de protección de datos, pero eso no vuelve opcional el cuidado de la información. La Constitución reconoce privacidad, intimidad y habeas data, y la Ley 453 protege al consumidor frente a métodos comerciales abusivos. Si recolectás datos sensibles o usás publicidad a gran escala, buscá revisión especializada.

Ejemplo completo de un pedido

Una tienda de Santa Cruz vende una mochila a Bs. 210. La ficha indica medidas, material y color. El delivery no está incluido.

1. Ana manda el pedido desde la tienda y elige pago por QR.
2. La tienda revisa stock y cotiza Bs. 18 de delivery. Le envía el total de Bs. 228, la ventana estimada y el enlace a sus condiciones.
3. Ana acepta y recibe el QR. La tienda reserva la mochila por dos horas.
4. Ana manda una captura. La tienda responde “comprobante recibido” y revisa su cuenta.
5. Al ver Bs. 228 acreditados, responde “pago confirmado” y prepara el paquete.
6. El repartidor entrega la mochila y registra la recepción.
7. Esa noche, Ana avisa que recibió color negro en lugar de azul. Manda foto del producto y etiqueta.
8. La tienda compara el pedido, confirma su error y coordina el cambio sin cobrar otro delivery.
9. Si ya no tiene azul, ofrece esperar la reposición o devolver los Bs. 210 del producto y el costo que corresponda según cómo se resuelva la entrega.

Las condiciones no resuelven el caso por arte de magia. Sí evitan cuatro discusiones: el delivery fue aprobado antes del cobro, la captura no activó el despacho, el color estaba documentado y el error de preparación no se trató como un cambio de gusto.

Plantilla breve para adaptar

No publiques los corchetes. Completá cada dato y revisá que coincida con tus mensajes, productos y operación.

Términos y condiciones de [nombre de la tienda]

Vendemos [tipo de productos] desde [ciudad]. Podés contactarnos por [WhatsApp/correo] en el horario [horario].

Los productos, características, precios en bolivianos y disponibilidad se muestran en cada publicación. El costo de [delivery/encomienda] se informa antes de confirmar el pedido. [Explicar si el precio incluye impuestos cuando corresponda].

Recibir una solicitud no confirma la venta. Revisamos stock, datos de entrega y costo final. El pedido queda confirmado cuando enviamos el mensaje [texto exacto]. Las reservas duran [plazo].

Aceptamos [medios]. Una captura se registra como comprobante recibido. Confirmamos el pago después de verificar el importe en nuestra cuenta. Nunca pedimos contraseñas, PIN ni códigos de acceso.

Las entregas se realizan mediante [opciones]. El plazo estimado es [plazo] desde [pago confirmado/confirmación]. Si la dirección es incorrecta o no se recibe el pedido, [regla y costo previamente informado].

Si recibís un producto dañado, incompleto o distinto al pedido, escribinos al [canal] con [datos y evidencia]. Responderemos dentro de [plazo]. Para cambios por talle, color o preferencia, aplican estas condiciones: [plazo, estado, excepciones y transporte]. Consultá la política completa en [enlace].

Las garantías de [productos] son prestadas por [responsable] durante [plazo] y cubren [detalle]. Para iniciar una revisión necesitás [documentos y accesorios].

Usamos tus datos para gestionar el pedido, entrega y reclamos. Compartimos los datos necesarios con [tipo de transportista]. Podés pedir la corrección de tus datos o dejar de recibir promociones por [canal].

Estos términos rigen desde [fecha]. Los cambios se aplican a pedidos futuros y no modifican un pedido ya confirmado.

Cláusulas que conviene eliminar

Revisá tu borrador y borrá frases como estas:

• “La tienda nunca se responsabiliza por errores.”
• “Una vez pagado, el cliente pierde todo derecho a reclamar.”
• “Podemos cambiar el precio después de confirmar el pedido.”
• “No hay cambios ni devoluciones bajo ninguna circunstancia.”
• “El delivery responde por todo daño aunque la tienda haya embalado mal.”
• “Podemos usar tus datos para cualquier fin.”

También evitá copiar una plantilla extranjera con referencias a autoridades, monedas o derechos que no corresponden a Bolivia. Un documento de veinte páginas puede verse formal y aun así describir una operación que no existe.

Checklist antes de publicar

• Identifiqué a la tienda y publiqué un canal de contacto.
• Expliqué producto, precio, moneda y costos adicionales.
• Definí cuándo se reserva stock y cuándo se confirma el pedido.
• Separé comprobante recibido de pago verificado.
• Expliqué delivery, recojo y encomienda.
• Distinguí cambios comerciales de fallas o incumplimientos.
• Publiqué garantía, cancelación y canal de reclamos.
• Expliqué para qué uso los datos del cliente.
• Eliminé cláusulas que intentan borrar responsabilidades.
• Probé el flujo con un pedido real desde el celular.
• Coloqué el enlace antes del pago, no solo en el pie de página.
• Pedí revisión legal si mi rubro, garantía o forma de cobro tiene reglas especiales.

Con Shoperly podés mostrar productos, precios y recibir pedidos más ordenados. En Bolivia, Shoperly no procesa ni verifica automáticamente pagos por QR, transferencia, Tigo Money, Yape o efectivo. Tampoco presta delivery, emite facturas bolivianas ni reemplaza la asesoría legal. El vendedor confirma el pago en su propia cuenta y coordina entrega, reclamos y devoluciones con el cliente.

Empezá con una página breve que describa lo que hacés hoy. Mostrala antes de cobrar, guardá la versión aceptada y actualizala cuando cambie tu operación. Las mejores condiciones no son las que suenan más jurídicas. Son las que el cliente puede entender y la tienda puede cumplir.