Política de cambios y devoluciones para tienda online en Colombia

Una clienta recibe la talla que pidió, pero no le queda. Otro comprador abre la caja y encuentra el producto roto. Una tercera persona compró por internet y quiere retractarse. Los tres escriben “quiero devolverlo”, pero la tienda no debería responderles igual.

En Colombia conviene separar cuatro cosas: retracto, garantía legal, cambio voluntario y devolución. El retracto es un derecho que puede aplicar a ciertas ventas a distancia. La garantía responde por calidad, idoneidad, seguridad y funcionamiento. El cambio voluntario es una facilidad comercial que define la tienda. La devolución es una forma de ejecutar alguna de esas soluciones, no una causa por sí sola.

Esta guía fue revisada el 6 de octubre de 2026 con fuentes de la Superintendencia de Industria y Comercio y la Ley 1480 de 2011. Es una referencia operativa para tiendas pequeñas. No reemplaza asesoría legal. Si tienes un caso sensible, un producto regulado o una discusión sobre una excepción, consulta a la SIC o a un abogado en Colombia.

Respuesta rápida: qué tipo de reclamo recibiste

Antes de aprobar o negar algo, clasifica el caso.

No empieces preguntando “¿aceptamos devoluciones?”. Empieza preguntando por qué vuelve el producto. Esa respuesta cambia el plazo, la evidencia, el costo y la solución.

Retracto, garantía, cambio y devolución: diferencias prácticas

Derecho de retracto

El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 contempla el retracto en ventas que usan métodos no tradicionales o a distancia, entre otros contratos definidos por la norma.

La SIC explica el derecho de retracto de esta forma:

• el término máximo para ejercerlo es de cinco días hábiles desde la entrega del bien o la celebración del contrato cuando se trata de servicios;
• el consumidor devuelve el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió;
• el consumidor cubre los costos de transporte y los demás costos de la devolución;
• el proveedor tiene hasta 30 días calendario para devolver el dinero, sin descuentos ni retenciones.

No todo producto entra en el retracto. La ley incluye excepciones para servicios que ya comenzaron con acuerdo del consumidor, bienes personalizados, bienes que no pueden devolverse o se deterioran rápido, bienes perecederos y bienes de uso personal, entre otros casos.

No conviertas esa lista en una respuesta automática. La clasificación de un producto puede depender del caso concreto. Si no estás seguro de que una excepción aplica, evita prometer o negar por intuición y valida el caso.

Garantía legal

La garantía legal no depende de que la tienda ofrezca “cambios”. Según la guía de la SIC sobre fallas e incumplimiento de garantías, productores y proveedores responden por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento del producto.

Cuando no existe una norma especial ni se anunció otro término, la SIC indica que la garantía de un producto nuevo es de un año. El término comienza con la entrega. La tienda tampoco debería exigir la factura como única forma de probar la relación de consumo si esta puede demostrarse por otros medios.

La solución no siempre es un reembolso inmediato. La garantía suele comenzar con reparación gratuita cuando el producto puede repararse. El cambio o la devolución del dinero pueden proceder cuando no se puede reparar o cuando la falla se repite, según la naturaleza del bien y del defecto.

Los costos de reparación, repuestos y transporte necesarios para hacer efectiva la garantía no deben cargarse al consumidor.

Cambio voluntario

Un cambio voluntario ocurre cuando el producto está bien y coincide con lo pedido, pero el cliente quiere otra opción.

Ejemplos:

• pidió talla M y ahora necesita L;
• eligió negro y prefiere beige;
• recibió el regalo correcto, pero quiere otra referencia;
• compró dos productos y quiere cambiar uno por gusto.

La SIC señala que, fuera de los casos legales aplicables, cambiar un producto porque el cliente ya no lo quiere depende de la política comercial anunciada por el proveedor. La tienda puede definir plazo, estado del producto, categorías restringidas, disponibilidad y costos de transporte.

Si vendes moda, publica medidas reales y explica el cambio de talla antes de cobrar. La guía para vender ropa online en Colombia muestra cómo reducir reclamos con fichas claras. En calzado, una tabla consistente y fotos del ajuste ayudan a bajar cambios evitables; revisa también la guía para vender zapatos online en Colombia.

Devolución

“Devolución” describe el movimiento del producto o del dinero. Puede ocurrir por retracto, garantía, error de la tienda o una política voluntaria.

Por eso una política que solo dice “no hacemos devoluciones” está incompleta. No explica qué pasa ante una falla, un producto equivocado, un retracto aplicable o un cambio comercial que la misma tienda promocionó.

Qué debe resolver una política de cambios y devoluciones

Una política útil responde estas preguntas antes del primer reclamo:

• ¿Qué canal recibe la solicitud?
• ¿Qué datos debe enviar el cliente?
• ¿Cuál es el plazo legal o comercial según la causa?
• ¿Qué evidencia puede pedir la tienda sin crear barreras injustificadas?
• ¿En qué estado debe volver el producto?
• ¿Qué categorías tienen condiciones especiales?
• ¿Quién paga el retorno, el nuevo envío o el retiro?
• ¿Cuánto tarda la revisión?
• ¿Qué soluciones existen si no hay stock?
• ¿Cómo y cuándo se devuelve el dinero cuando corresponde?

Publica la política antes de confirmar el pedido. Si vendes por Instagram o WhatsApp, manda el enlace antes del pago cuando la categoría tenga cambios frecuentes. Si vendes desde una tienda online, déjala cerca de la ficha del producto, el checkout, las preguntas frecuentes y la confirmación.

Qué revisar antes de aceptar o negar un reclamo

1. Identifica el pedido

Pide nombre, número o referencia del pedido, producto, fecha de entrega y ciudad. No obligues al cliente a reconstruir toda la conversación si ya tienes esos datos.

2. Pregunta qué ocurrió

Usa una pregunta abierta y corta: “¿Qué pasó con el producto y qué solución esperas?”. Después clasifica el caso como retracto, garantía, error de preparación o cambio voluntario.

3. Revisa la evidencia necesaria

Las fotos ayudan cuando existe daño visible, una referencia equivocada, una pieza faltante o un problema de empaque. Un video corto puede servir si la falla aparece al encender el producto.

No pidas diez fotos por costumbre. Tampoco presentes una foto del empaque como requisito absoluto para cualquier garantía. La evidencia debe ayudar a revisar el caso, no bloquearlo.

4. Verifica la política que recibió el cliente

Confirma qué condiciones estaban publicadas cuando ocurrió la compra. No cambies el plazo después del reclamo. Guarda la versión de la política, la ficha del producto y la confirmación enviada.

5. Responde por escrito

La respuesta debe decir si la solicitud fue aprobada, si falta información o si se rechaza, con la razón concreta. Evita audios como única constancia.

Para reclamaciones de garantía, el Decreto 735 de 2013 reglamenta aspectos del procedimiento y exige una respuesta escrita y sustentada cuando se acepta, se atiende de forma distinta a la solicitada o se niega la reclamación.

Quién paga el envío en cada caso

No uses una sola frase para todos los reclamos.

En un cambio pueden existir dos trayectos: el retorno y el nuevo envío. En entregas locales puede haber retiro y reentrega. En envíos nacionales puede haber guía de retorno, revisión en bodega y un segundo despacho.

La guía de envíos para tienda online en Colombia ayuda a diseñar ese circuito. Calcula el costo real antes de ofrecer “primer cambio gratis” o envío gratuito sin condiciones.

Cómo responder por WhatsApp sin improvisar

Usa respuestas rápidas, pero personaliza los datos y la decisión. Estos mensajes no sustituyen la revisión del caso.

Reclamo recibido

Hola, [nombre]. Recibimos tu solicitud sobre el pedido [número]. Vamos a revisar qué ocurrió y te responderemos antes de [día y hora]. Si aún no las enviaste, necesitamos una foto del producto completo y una explicación breve del problema.

Solicitud incompleta

Hola, [nombre]. Para revisar el caso nos falta [dato o evidencia concreta]. Puedes enviarlo por este chat. Apenas lo recibamos, te confirmamos la respuesta dentro de [plazo].

Cambio voluntario aprobado

Aprobamos el cambio de [producto] por [nueva talla, color o referencia], sujeto a la revisión del estado y a disponibilidad. El retorno cuesta $[monto] COP y el nuevo envío cuesta $[monto] COP, de acuerdo con la política informada. Si estás de acuerdo, coordinamos [recogida o envío] para [fecha].

Error de la tienda

Confirmamos que el producto recibido no coincide con tu pedido. Nosotros cubrimos el retorno y el nuevo envío. Recogemos [producto] el [fecha o franja] y te enviaremos [solución]. No necesitas hacer otro pago.

Garantía en revisión

Recibimos tu reclamación de garantía por [falla]. La revisión tarda aproximadamente [plazo real]. Cuando termine, te responderemos por escrito con la solución y los siguientes pasos. El traslado necesario para la garantía será coordinado por nosotros.

Rechazo razonado

Revisamos tu solicitud y no podemos aprobar el cambio voluntario porque [razón específica vinculada a la política publicada]. Esta respuesta no limita un reclamo distinto por falla, producto equivocado o un derecho legal aplicable. Si consideras que el producto tiene una falla, cuéntanos cuál es para revisarla por separado.

Seguimiento y cierre

Hola, [nombre]. Confirmamos que el caso del pedido [número] quedó resuelto con [reparación, cambio o devolución]. La entrega o el movimiento del dinero quedó programado para [fecha]. Si no lo ves reflejado después de [plazo], responde a este mensaje para revisarlo.

Si los reclamos se pierden entre chats nuevos, primero ordena el proceso de pedidos por WhatsApp en Colombia. Guarda pedido, causa, evidencia, decisión, costo y fecha de cierre.

Modelo de política para copiar y adaptar

Reemplaza todos los corchetes. Borra lo que no corresponda a tu operación y valida las excepciones de tu categoría.

Política de cambios, retracto y garantía

Para solicitar una revisión, escríbenos por [WhatsApp, correo o formulario] con tu nombre, número de pedido, producto y motivo. Cuando ayude a verificar el caso, te pediremos fotos o un video corto. Respondemos dentro de [plazo] en nuestro horario de atención [horario].

Derecho de retracto: cuando el retracto sea aplicable a la compra, puedes solicitarlo dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien. El producto debe devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido. Los costos de transporte y los demás costos de la devolución estarán a cargo del consumidor. Las excepciones legales aplicables, incluidas ciertas categorías de bienes personalizados, perecederos o de uso personal, se revisarán según la Ley 1480 de 2011. La devolución total del dinero se realizará dentro del plazo legal después de validar la solicitud.

Garantía legal: si el producto presenta una falla de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento, contáctanos por [canal]. Coordinaremos la recepción o revisión sin cobrar los costos necesarios para hacer efectiva la garantía. La reparación, el cambio o la devolución del dinero se definirán según la naturaleza del producto, la falla y las reglas aplicables.

Errores de pedido: si recibiste un producto distinto, incompleto o diferente de lo confirmado, avísanos dentro de [plazo operativo] con una foto del producto y del empaque. Cubriremos el costo de corregir el error que sea atribuible a la tienda.

Cambios voluntarios: aceptamos cambios por talla, color o preferencia dentro de [número] días desde la entrega. El producto debe estar [sin uso, sin lavar, con etiquetas, accesorios y empaque en estado razonable]. El cambio depende de disponibilidad. El retorno y el nuevo envío cuestan [regla o monto] y serán informados antes de coordinar.

No aceptamos cambios voluntarios de [categorías]. Esta condición no elimina los derechos que correspondan por garantía, error de la tienda o retracto aplicable.

Devolución de dinero: cuando corresponda, devolveremos el monto por [medio] después de verificar el pago original, la identidad del titular y la solución aprobada. Nunca solicitamos claves, códigos de seguridad ni contraseñas.

Canal de atención: [dato]. Horario: [dato]. Dirección o modalidad de retorno: [dato].

La política debe describir lo que realmente puedes operar. No prometas revisión en 24 horas si solo atiendes reclamos dos veces por semana.

Reglas por tipo de producto

Ropa y calzado

Separa una falla o error de talla de un cambio porque la talla elegida no quedó bien. Para cambios voluntarios, define uso, lavado, olores, etiquetas y disponibilidad. No uses esas condiciones para negar un producto distinto al pedido.

Cosméticos y productos de cuidado personal

Los productos abiertos pueden tener restricciones de higiene y también pueden entrar en excepciones legales según su naturaleza. Informa la regla antes del pago. Una restricción comercial no elimina un reclamo por producto vencido, envase roto, referencia equivocada o información incorrecta.

Electrónica

Registra número de serie, accesorios y estado. Explica quién revisa el producto y cuánto tarda el diagnóstico. No prometas devolución inmediata si la solución legal comienza con reparación, pero tampoco cobres el transporte necesario para tramitar una garantía.

Productos personalizados

Guarda por escrito el nombre, medida, color o diseño aprobado. La personalización puede afectar el retracto y el cambio por gusto. Si fabricaste algo distinto de lo aprobado, sigue existiendo un problema de cumplimiento.

Errores que hacen perder dinero o confianza

Publicar “no hay cambios ni devoluciones”

La frase no distingue un favor comercial de un retracto aplicable, una garantía o un error de la tienda. Solo crea una discusión mayor cuando aparece el primer caso real.

Cobrar todos los envíos al cliente

Puede tener sentido en un cambio voluntario informado. No es la regla para una garantía ni para corregir un pedido mal preparado.

Confundir cinco días hábiles con la garantía

El plazo de cinco días hábiles corresponde al retracto en los casos cubiertos. No convierte la garantía de cualquier producto en una garantía de cinco días.

Aceptar un reembolso con una captura

Verifica el pago en la cuenta real. Confirma importe, fecha, titular y referencia. La guía para evitar estafas al vender online en Colombia explica por qué una captura no demuestra que el dinero está disponible.

Negar sin explicar

Una respuesta como “la política no permite” no indica qué condición se incumplió ni qué evidencia revisaste. Responde por escrito con una razón concreta y deja abierta la revisión si aparece información nueva.

No medir las causas

Registra cuántos casos vienen de tallas, proveedor, empaque, transportista, descripción o preparación. Si una referencia concentra reclamos, corrige la ficha o deja de venderla.

Dónde encaja Shoperly en este flujo

Shoperly puede mostrar un catálogo con precios en COP, recibir pedidos con datos más ordenados y darte una referencia para coordinar con el cliente. También puedes publicar información visible para que el comprador conozca las condiciones antes de pedir.

Shoperly no determina si un retracto aplica. No administra garantías, devoluciones o reembolsos. No verifica pagos de forma automática, no genera etiquetas de retorno, no coordina transportadoras colombianas y no reemplaza el cumplimiento legal. Esas tareas se manejan manualmente con tus medios de pago, tus operadores y tu asesoría.

Si todavía vendes solo por chat, la guía para vender por WhatsApp en Colombia explica cuándo conviene pasar de mensajes sueltos a un catálogo y pedidos más ordenados. Para una visión completa del proceso, sigue con la guía para vender online en Colombia.

Checklist antes de publicar

• Separé retracto, garantía, error de tienda y cambio voluntario.
• Revisé si mi categoría tiene una excepción o regla especial.
• Definí plazos legales y comerciales sin mezclarlos.
• Expliqué las condiciones del producto para cambios voluntarios.
• Definí quién paga cada traslado según la causa.
• Publiqué un canal, horario y plazo de respuesta.
• Preparé respuestas rápidas para WhatsApp.
• Verifico el pago original antes de devolver dinero.
• Respondo aprobaciones y rechazos por escrito.
• Registro la causa y el costo de cada caso.
• Mostré la política antes del pago.
• Validé los casos sensibles con la SIC o asesoría legal.

Una política clara no elimina los reclamos. Evita que todos se conviertan en una negociación distinta. La tienda sabe qué revisar, el cliente sabe qué esperar y los costos dejan de aparecer por sorpresa.

Fuentes revisadas

• Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor, Función Pública
• ¿Se arrepintió de una compra y no sabe qué hacer?, SIC
• Fallas en un producto, baja calidad e incumplimiento de garantías, SIC
• Decreto 735 de 2013, procedimiento para efectividad de la garantía, Función Pública